María llegó, y Puerto Rico voló...

Ninguna industria quedó intacta ante el paso de María. Pero la industria de bodas de Puerto Rico, que depende en partes iguales del turismo y de la economía local, fue grandemente afectada, al punto que muchos compañeros ya no están operando regularmente, o han movido sus operaciones fuera de la Isla. He reflexionado y observado mucho en estos últimos dos meses, y aquí comparto ideas y preocupaciones. No con el propósito de decir que está bien o que está mal, sino de dar inicio a una conversación muy necesaria.

Los Errores de la Industria de Bodas ante el Paso de María.

Compañerxs de la industria de bodas: Muchos clientes me escriben preocupados por no saber de sus vendors/venues. Una vez hayan terminado de bregar en sus casas y tengan señal suficiente, posteen en sus redes sociales profesionales un status.

Les sorprenderá lo pendientes que están todos los clientes y preocupados ante la incertidumbre de no saber si sus bodas podrán ser o no. Mientras más rápido aparecemos, menos probabilidad de que se asusten y decidan cancelar. 

- Este fue mi status en mi Facebook personal, días después del huracán María, dado a que muchos clientes, e incluso extraños que me siguen, me escribieron durante las semanas siguientes a María, para expresarme sus preocupaciones, o para inquirir acerca de sus suplidores que eran incapaces de contactar por semanas. Fue ahí donde me di cuenta del error más grande que cometimos muchos suplidores durante esta catástrofe: preparación y comunicación.

Las redes sociales tomaron una importancia aún más grande, pues son nuestro lugar para poder exponer un mensaje a una audiencia ilimitada, sin embargo, muchos suplidores ni siquiera escribieron un mensaje previo al huracán explicando pasos a seguir para clientes previos, y tampoco dieron updates a tiempo luego del desastre. El resultado: los clientes establecidos fuera de Puerto Rico se enfrentaron continuamente a las aterradoras historias de la prensa, abonando a la incertidumbre y ansiedad de no saber que pasaría con su evento en Puerto Rico. Muchos, ante la desinformación e incertidumbre, decidieron cancelar las bodas sin tomar el status de sus suplidores en consideración, pues no eran capaces de conseguirlos.

Bien sabemos, que no había manera de predecir lo que un huracán de cierta magnitud haría en nuestra Isla, y podríamos argumentar que las redes sociales no son prioridad en un momento donde la vida puede estar en riesgo, pero nuestro negocio es nuestro bebé, y como todo bebé, necesita atención y cuidado constante. Como resultado, unos más que otros, sentiremos el golpe de María dos veces: ahora en los meses inmediatamente después, y de aquí a un año, cuando no tengamos los contratos que usualmente hubiésemos estado cerrando durante este tiempo.

Mi primera boda post-María, fue fuera de Puerto Rico. A menos de un mes del huracán moví cielo y tierra para montarme en ese avión y cumplir con Mariana y Chris, que tuvieron que mover su boda a última hora para poder llevarla a cabo.

Cancelaciones, Legalese, y lo que me ha Funcionado.

La furia de María se quedó corta en comparación a la cola que este evento tuvo en nuestra economía e industria. Era de esperarse el maratón de cancelaciones, posposiciones y reubicación de eventos que se dio como consecuencia del huracán. Esto causa un estrés horrible, especialmente al momento de devolver dinero.

Al momento, he sufrido cancelaciones, pero el número ha sido mínimo en comparación a otros compañeros. Muchas han sido pospuestas para 2018 o 2019, o he podido viajar a capturarlas fuera de Puerto Rico. Cuando digo esto, me dicen: "wow, tus clientes son buenos..." y aunque si, tengo que admitir que mis clientes son buenísimos, creo que mucho de lo que he podido recuperar ha sido por un manejo apropiado de la situación, con los intereses de ambas partes en mente.

Les digo lo que me ha funcionado, con la esperanza de que elijan sus palabras cuidadosamente, pues pueden ser dealbreaker:

1. Oriéntese y prepárese. ¿Qué dice su contrato referente a actos de Dios, cancelaciones y devoluciones? No se limite a lo que dice su contrato, o lo que le contó un compañero de la industria, asesórese con un abogado. Por la desinformación puede perder mucho más.
2. Sea honesto y transparente. Hable con el corazón. No tenga miedo a mostrar su lado humano: preocupaciones, frustraciones, etc. Sé que, en especial con clientes del extranjero, nos creemos que somos los únicos afectados. Pero planificar una boda significa comprometer las finanzas y las emociones, considere el estrés que puede estar pasando el cliente. Podemos crear una conexión sentimental con el cliente donde entienda que sabemos su estrés porque nosotros estamos igual. No somos máquinas. Ellos tampoco.
3. Sea abierto. Explore todas las opciones para rendir su servicio. Sea aquí, en el extranjero, o más adelante. A veces el cliente pide dinero de vuelta porque no se le ocurre que usted pueda llegar a otro acuerdo.
4. Sea firme, mas no prepotente/terco. Si usted es persona susceptible a afectarse en su humor, disparar de la baqueta, o a tomar las cosas personalmente... Espere un día: separe las emociones de su negocio. Negocios son negocios y se manejan mejor con la cabeza fría. Si tiene que decir que no, dígalo con toda la certeza, pero con toda la cortesía que su profesión amerita. Aprenda también a decidir cuando dar el brazo a torcer. Hay veces que la paz mental de uno vale mas que un retainer no-reembolsable.
5. No explique, que lo complica. Practique varias veces su mensaje y busque la forma más concisa de expresar sus puntos. A veces por hablar de más nos disparamos en el pie.
6. Trate cada situación por separado. No transfiera la rabia o frustración que le causa un cliente a otro. Para mi fue bien abrumador cuando finalmente tuve internet y de pronto recibí seis emails un mismo día diciendo: "We're thinking on cancelling our wedding." Pero le debo a cada cliente un trato personalizado, y eso incluye tratarlos como si fueran mi única prioridad o preocupación EN LA VIDA.
7. No deje el tiempo pasar. La falta de respuesta solo crea estrés y desconfianza. A veces queremos ignorar las tareas difíciles, pero mientras más tiempo dejas pasar, menor es la probabilidad de que llegues a un acuerdo amigable, y más probable es que los clientes tomen una decisión sin ti. Redacta ese email YA.

En mi primera boda en Puerto Rico luego de María, los maravillosos Jardines del Castillo estaban hermosamente reverdecidos, y todo se dio perfectamente, como si nada hubiese pasado. ¡Tremendo trabajo en equipo!

Retos para el Futuro de la Industria

Es de esperarse la merma en cantidad eventos por un tiempo, al igual que un downsizing: por un tiempo las bodas locales no serán todas tan pomposas como antes. Ignorar esto sería letal para nosotros.

Como industria: aunque el panorama pinta incertidumbre, soy fiel creyente de que también pinta oportunidad. Tenemos los ojos del mundo en nosotros, y aunque más pequeña, si seguimos aquí, nos toca arduo trabajo para levantarnos. Es hora de mostrar y mercadearnos en conjunto.

Como administradores de negocio: es momento de hacer borrón y cuenta nueva, evaluar nuestro manejo del negocio y clientes previo al huracán, mejorar la práctica en las áreas que cojeábamos antes, y dedicar tiempo a hacer nuestro negocio eficiente, eliminar la pérdida de tiempos y esfuerzos que no generan beneficios, y a maximizar el profesionalismo en cada sector de nuestro negocio. Es momento también para cuestionar y modificar nuestras inversiones y gastos, orientarnos en cuanto a ahorros, seguros y planes de retiro.

Como individuos: nos toca despojarnos del ego. Por mucho tiempo hemos estado viviendo en una burbuja de comodidad, pues a veces los clientes ‘llegaban solos’. Ahora debemos ser más flexibles, más humanos, y volver a lo básico: trabajamos en la industria del amor.

Espero de todo corazón que puedan rescatar el mayor trabajo posible. Quiero saber su feedback y sus historias. De mi parte, un abrazo y cuentan conmigo.

"Stormy days give the best sunsets."

Xo,

Cami